接遇が出来る人は出世する！！

接遇は最高の武器になる！

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「接遇」という言葉をご存知ですか？

「接客」との比較でよく使われる言葉で、

「接遇」とはおもてなしの心を持って相手に接すること・・・

“おもてなし”というと、販売業やサービス業など「接客」を行う業界で必要なスキルと

思われがちですが、最近では医療業界や教育業界などで需要が高まっています。

接客はお客様に接してサービスするある意味では単純な技術、接遇はお客様の事情や気

持ちにまで入り込んで寄り添うものというものとされています。

お客様一人一人を大切にして、お客様にとって心地よく、

快適な時間と空間を提供する技術、それが接遇なのです。

よく言われる「接遇マナー」というのは、接遇のスキルや

心を取り入れた接客の態度や表情、立ち居振る舞いのことをいいます。

接客と接遇の大きな違いは、お客様の状況や心理にまで入り込んで寄り添った対応をし

ているかどうか、という点です。

接客というのはお客様に失礼がなく、不快を与えない程度に最低限のサービスを提供

すること！接遇というのは、そこから一歩踏み込んでお客様に満足感と特別感を提供す

ることです。

何故、接遇ということが、近年重要視されているのでしょうか！！

それには社員に接遇教育を施すメリットとしては、CSR（企業活動における社会的責

任）が高まる、口コミが良くなるなど、企業のロイヤリティが向上するだけでなく、社

員同士のコミュニケーション能力やマネジメントスキルも向上してきます。

個々の接遇スキルが向上することで、延いては、会社の売り上げ向上げや企業評価にも

繋がることとなるのです。

結論、人、ひとりの力で大企業の印象までも変えてしまう力があるのです！！

それが”接遇の力”です。

私自身が、大手企業で長年勤めていたため、常に接遇研修教育を受けてきました。

学んできたことを少しでもお伝えできればと思い、

今回はそんな接遇について綴っていきたいと思います。

接客とは・・・
接遇とは・・・
おもてなしの心の可視化
接遇５原則とは・・・
最後に・・・

接客とは・・・

一瞬の出会いで好印象を与え、主眼すること。

例えば・・・

レストランで、温かい料理を温かいうちに、美しい盛り付けを崩さずに速やかに提供す

るのが接客です。この際、お客様の元では「失礼いたします」「お待たせいたしまし

た」くらいのお声かけ！現状を提供する！っていった感じです。

接遇とは・・・

長期的なコミュケーションの過程の中で「安心＋信頼」関係を築き上げる。

接客のレベルからさらに一歩踏み込んでにこやかに、目線を合わせてお声かけをするこ

とや、料理の説明をする、お客様との会話を生み出す言葉がけをするなど、単純な食事

の提供にとどまらず、満足度の高い食事の時間と空間の提供をすることです。

接遇のポイントは、「お客様の状況や心理まで踏み込んで寄り添うこと」です。

目の前にいるお客様が、何を求め、何をしたいと望んでいるのかを察知し、お客様の喜びや不安、期待を想像してその気持ちに寄り添い、応える為に行動すること！

本当に接遇は奥が深いのです。

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おもてなしの心の可視化

目に見えないものを見えるようにする！！

お客様の目線に立って考え行動すること。

悩んでいるお客様がいたら、そっと寄り添い自然に声をかけれる距離にいき、自分とい

う存在がより安心、信頼してもらえる人物であるという状況をつくれること。

これは初心者では難しいと思いますが、経験があれば自ずと相手を察知することができ

るようになります。

そして、お客様から見た貴方の姿！安心、信頼されるような清潔を第一とした身だしな

みを心がけることが大切です。

技術+知識+経験によって接遇を実現することができます。

接遇５原則とは・・・

接客から一歩踏み込んだ「接遇」をするためには、最低限おさえるべき5つのポイントがあります。

俗にいう「接遇5原則」「接客5原則」と言われるもので

す。お客様に高い信頼感と満足度を提供するためにはまずは接遇5原則を確実に身につ

けておく必要があります。

＊１・表情・笑顔

＊親しみやすい笑顔！

＊視線が合っている。（アイコンタクト）
＊口角がしっかり上がっている。

＊目元が生き生き輝いている。

＊２・挨拶

挨拶は心を開き、挨拶は心に迫る。挨拶は相手と初めに交わすコミュニケーションです。明るく爽やかな挨拶することで、相手に好印象を与える効果に期待できます。好印象を与えられれば、次の会話や交渉へも上手くつなげられます。接遇においては、業種・職種や対応する人に合わせて、挨拶の仕方を変えることが大切です。

＊３・身だしなみ

身だしなみとは、第三者に配慮して身につけるものを選ぶこと。周囲の環境や場面などTPOに合わせた服・アクセサリーを身につける必要があります。身だしなみを整える際は、周囲に合わせることだけでなく、清潔感についても注意します。清潔感があることで相手に不快感を与えず、好印象を与えることができます。接遇における身だしなみで気をつけなければならないのは、「おしゃれ」と混同しないことです。おしゃれは自分目線で好きな服やアクセサリーを身につけることなので、相手目線で考えられる身だしなみとは異なります。

＊４・言葉遣い

接遇における言葉遣いは敬語が基本です。対応する相手の年齢や立場などによって正しい言葉遣いは変わってきます。さらに、業種によっても言葉遣いは違ってくるので、自分の役割も考えて話すことが重要です。

＊5・態度

態度とは、自分の立ち居振る舞いのことを指します。相手を威圧せず、心地よい距離を保ちながら品の良い立ち居振る舞いをすることが大切です。具体的には、話す相手に対して顔と身体を正対し、綺麗な姿勢を保つことで、印象の良い態度になります。

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