接遇で重要！声のトーン！
声の出し方で損！をしている人は意外と多いです。
メラビアンの法則知っていますか？
メラビアンの法則とは、話す内容などの言語情報、声の大きさやトーンなどの聴覚情
報、表情や身振り手振りなどの視覚情報という3つの要素に矛盾があったときに、聞き
手がどのように受け止めるのかを調査し、その結果を法則としたものです。
アメリカの心理学者であるアルバート・メラビアンにより、1971年に論文として発表さ
れました。
言語情報Verbal→７％（言語情報とは、話し手が発する言葉そのものの意味や、言葉で構成される話の内容の事を指します。）
聴覚情報Vocal→３８％（聴覚情報とは、話し手が発する声のトーンや大きさ、また、話し方（口調）や話す速さ（テンポ）などを指します。）
視覚情報Visual→５５％（視覚情報とは、話し手の表情や目線、そして態度や仕草、また見た目などを指します。身体言語（ボディーランゲージ）と呼ばれる事もあります。）
これを7-38-55ルール「3Vの法則」といいます！
話し手が聞き手に対して好意とも反感ともとれるコミュニケーションをとった場合、聞
き手は話し手の声のトーンや表情、態度などを重視するというのがメラビアンの法則で
す。
今回はこの聴覚情報について綴っていきたいと思います。
私は１８歳から仕事を始めました。４回転職歴がありますが、全て人と関わる接客業務
に携わってきました。全ての会社で、新人研修があり、接遇研修は必須です。今になっ
て思うと接遇研修の中に、声の出し方についての研修はありませんでした。🤔
今の職場で、指導を任される時もマニュアルがあり、それに沿って指導をしていくので
すが、声の出し方については接遇のマニュアルにはありません。なので私自身がこだわ
っているところとして、相手の気持ちや場面に合わせて、声のトーンを使い分ける必要
性を付け加えて指導していました。おせっかいですが・・・😅
何故、声のトーンが接客や接遇に必要なのでしょうか？
声のトーンにはその時の自分の感情が全て現れます。皆さんも経験があると思いますが
洋服を買いに行き、店員さんに勧められた服を断った時！態度にでる店員さんもいます
が、顔は笑っているけど、明らかに声のトーンが冷ややかになったりとか、
飲食店では特にお店のピーク時の忙しい時にオーダーを頼んだ時！
こちらが悩みながら注文をしたりすると、あからさまに”忙しいのに！早くしてくれな
いかな！”みたいな顔をしながらも笑顔なんですが、店員さんの声のトーンが怒ってい
るみたいな・・・
こちらも嫌な気持ちになることがありますよね。😣
そうなると、店員さん一人の態度の為にお店の印象が悪くなったりという事にもなりか
ねません！！
意外と声のトーンは大切なのです！相手に与える印象ががなり変わるからなのです。
声のトーンが高い人が気を付けたいことは・・・
声のトーンを高くすると明るさや若々しさ、後は元気さなどをアピールすることがで
き、相手にハキハキとしたフレッシュなイメージを持ってもらいやすいです。
しかし声のトーンが高くなっている時は、焦って理性を失っている心理状態である時に
声のトーンが高くなります。
実際に私もミスをしてしまったと時や、突然想定外の質問をされ、あたふたしている時
などは、冷や汗をかきながら早く口になり、知らず知らずのうちに声のトーンが上がっ
ています 。🥶
声のトーンが低い人が気を付けたいことは・・・
声のトーンを低くすると相手に落ち着いた印象を持ってもらえます。相手に信頼感や安
心感を与えることができます。
声のトーンが低くなっているときは落ち着いて理性を保てている状態であることが多い
と思います。
私が実践で気をつけていること！
焦っている時程、ゆっくりと落ち着いて話し、声のトーンを下げます！何故なら、相手
に自分の動揺していることがバレてしますからです！🥵
焦っている時こそ、役者になり、落ち着いているふりをしてくださいね！😁
心の中は汗だくでとっても焦っているのですがそんな時こそ冷静を誘います！🥶
電話対応で気をつけたい声のトーンは・・
会社での電話対応は必須です 。初めは緊張してなかなか受話器を取れませんよね！
電話対応では顔を合わせて話ができる対面と違って声だけで相手に気持ちを伝えなけれ
ばなりません。電話対応の場合の声のトーンは地声より ２～３音の高めの声のトーンに
します 。家に電話がかかってきた時など自然と声が高くなりますよね！
電話対応で重要なことは声に抑揚をつけること！こうすることで声に表情
をつけることができます。
意識して抑揚をつけて話すと会話に温かみが生まれ、相手はしっかり話を聞いてくれて
いるのだという印象を与えることができます。地声が低い方でも抑揚をつけて話すこと
で印象が明るくなります。
接遇について綴ったブログです！
↓ ↓ ↓
特にクレーム対応の場合などはトーンは相手の怒りの度合いに合わせて １音、２
音とトーンを 下げる必要があります。
そして抑揚をつけて話すことで、しっかりと相手の話に耳を傾けているという姿
勢を表現します。
最後一言・・・
声の表情が暗いと相手に悪い印象を与えるだけでなく、態度が悪いというクレームにも
つながりかねません。
声は抑揚を付けることで、声に表情を付けることが出来ます。
あとは感情を少しだけプラスしてみてください。✨
そうすることで、相手の心に響く素晴らしい声になりますよ。😉
ここまでお読み頂きありがとうございました<m(__)m>
